1. 客服工作台

客服工作台“在线客服”按钮位于页面右下方。所有当前正在接待的会话、会话过程中常用的操作和选项都在这个面板提供。

• 会话列表：显示客服名称、客服状态、当前待接入排队人数、自动接入人数以及显示当前已接入用户名称、最近消息内容、消息时间等。
• 会话消息区：显示客户与客服的历史消息、客服的消息输入框。
• 会话功能区：显示客服自定义的快捷回复语句列表及用户信息。

【会话列表】

会话列表包含当前工作客服名称、状态、待接入排队人数、当前工作客服自动接入的会话人数，以及当前正在会话用户。

【会话消息区】

会话消息区6个图标的功能分别是：

1. 截图功能（仅支持Windows系统）
2. 智能辅助：机器人会根据访客的每个问题都推荐一个回答在右下角，如果客服觉得机器人的推荐合适的话，可以直接点击答案，将回答直接推送发送给访客。
3. 转接：将用户转接给当前在线的其他客服（转接的客服可以看到前一位客服的聊天记录）
4. 发送图片
5. 发送视频
6. 问题收录：将会话中有价值的问答收录到知识库，最多只能收录一问一答

【会话功能区】

在此区域，客服可以查看用户信息，使用快捷回复工具等。快捷回复语料可在“客服工作台 > 快捷回复语料”中设置。

【客服状态】

客服和管理员的登录状态分为两种：在线、停止接入。

• 在线：当客服以常规方式登录客服系统时，状态为在线。在线时，可以自动接入新会话。
• 停止接入：当客服工作量达到饱和时，可以主动将状态切换为停止接入。停止接入时，不会自动接入新会话，也无法手动接入新会话，但可以继续处理当前接待的会话。

【自动接入人数】

当前接待人数大于或等于自动接入人数时，系统不再自动分配会话给该客服。具有相应权限可以通过“系统管理 > 人员管理”来进行配置。

视频发送功能说明

用户与客服对话的过程中希望发送视频进行交流，我们为您提供了上传视频的功能，目前支持的格式如下

机器人会话中

微信公众号：用户在处于机器人会话中发送视频，机器人回复“无法识别......”提示语，转接人工客服后需要重新上传视频，客服无法查看用户与机器人对话中发送的视频，且会话记录中也无法保存与机器人对话的视频

H5、PC渠道接入：用户在处于机器人会话中发送视频，机器人回复“无法识别......”提示语，转接人工客服后可以通过查看用户与机器人对话历史记录观看视频，且会话记录中也会保存与机器人对话的视频

人工客服会话中

客服可以通过客服工作台工具栏上的视频按钮上传视频

H5渠道用户可以通过按钮“+”打开工具栏，使用视频按钮上传视频

PC渠道用户可以通过工具栏上的发送图片/视频按钮来上传视频

微信公众号渠道可以通过"+"按钮打开工具栏，点击照片按钮选择视频上传

拓展功能

客服人员可以通过客服工作台对聊天界面内的视频使用鼠标右键进行复制、引用、另存为等操作